İletişim eğitiminin hedefi nasıl belirlenir?
İletişim eğitimlerinin en sık düşülen tuzağı, hedefin "daha iyi iletişim" gibi geniş bir ifadeyle bırakılmasıdır. Bunun yerine belirli bir durumu seçmek gerekir: müşteri şikâyetlerinin çözüm süresini kısaltmak, iki departman arasındaki talep akışını düzeltmek ya da yöneticilerin toplantı iletişimini geliştirmek gibi. Hedef net olduğunda eğitim içeriği, örnekler ve ölçme yöntemi de netleşir.
Hizmet seçenekleri
Müşteriyle doğrudan temas eden ekipler için Müşteriyle İletişim Eğitimi, ekipler arası kopukluk sorunları için Departmanlar Arası İletişim Atölyesi uygundur.
İlgili yazılar
Müşteriyle iletişim nasıl yönetilir ve zor geri bildirim nasıl verilir yazılarımız, iletişim becerilerini günlük işte uygulamak için pratik yönlendirmeler sunar.
İletişim eğitimlerinde başarıyı nasıl ölçersiniz?
İletişim becerilerindeki gelişimi ölçmek zor görünse de mevcut kurum verileri bu konuda yardımcı olabilir. Müşteri hizmetleri ekipleri için şikâyet çözüm süresi, ilk temasta çözüm oranı ve memnuniyet puanı kullanılabilir. Departmanlar arası iletişimde ise talep geri dönüş süresi, tekrar eden açıklama talepleri ve iç memnuniyet anketi kullanılabilir. Yöneticiler için toplantı sonrası kararların uygulanma oranı ve ekip görüşü göstergeleri anlamlıdır.
Eğitim öncesinde bir ya da iki gösterge seçmek, eğitim sonrasında bunları belirli aralıklarla izlemek yeterlidir. Ölçmek, eğitimin etkisini görünür kılmakla kalmaz, ekibe de hangi davranışın önemsendiğini net biçimde iletir.
Yöneticilerin iletişim örnekliği
Ekiplerde iletişim kalitesini en çok belirleyen faktörlerden biri, yöneticinin gösterdiği örnekliktir. Yönetici toplantıyı dinlemeyle başlatıyorsa, soru sormayı teşvik ediyorsa ve yanlış anlaşılan bir konuyu açıkça düzeltiyorsa, ekip aynı davranışları benimser. Bu nedenle iletişim eğitimlerinde yöneticilerin en az bir oturuma dahil edilmesi önerilir. Yönetici katılmadığında, çalışanların öğrendikleri becerileri kullanma alanı kısıtlı kalabilir.
Eğitim öncesinde yöneticiyle yapılan kısa bir görüşme, ekibin gündelik iletişim sorunlarını ve beklentileri belirlemeye yardımcı olur. Böylece eğitim, gerçek durumlar üzerinden şekillenir.